当我们说起投诉的问题时,企业往往讳莫如深,不肯多说。尤其是我们兽药生产企业,因为兽药产品其他商品不同,它本身具备特殊性,出现问题就会很复杂。因此,我觉得更应该认真对待客户的投诉问题。
当客户所抱怨的问题得不到**的解决,依然对品牌有信心的客户便想讨个说法,这就是投诉了。投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富。当客户选择放弃,那么说明这个牌子的东西本身就是垃圾,不值得去“较真”,只有他们觉得这个牌子不错,才会因为些许问题进行投诉。如果企业对投诉抱有敌意,这种行为就是在砸自己的牌子,对企业信誉是极不好的做法,也会阻碍企业的发展和进步,是不可取的。
我认为,当畜牧养殖户或者经销商向兽药生产企业投诉时,如果能从以下三发面出发,那么我想解决客户的投诉问题应该不会很难的。
1、先换位思考。
进门投诉的顾客通常情绪化会严重点,心情不好。这时如果兽药企业再漠视他们的痛苦,那么就如扇风点火一样,只会更贴客户对企业的不满。这时客服人员**是能够站在客户的立场上去思考问题,将心比心,或者将这件事看成是发生在自己身上,想办法解决好。
让投诉的顾客感觉如同在和家里人商量解决办法一般,那么企业的信誉就很快上升起来了,这也是刚才提到的“投诉对品牌而言可能是一笔宝贵的财富”,关键在于企业如何处理投诉,方式很重要。不要上去就去“摘”关系,把自己撇出事件之外,这样做的后果可想而知。
2、接着就平息客户的怒气。如果**步做得好,那么在得到商家的同情和理解后,顾客的怨气就发泄的差不多了,平心静气后事情就好解决多了。
兽药企业在面对客户投诉时,一定要弄清楚客户的怨气从何而来,找到症结对症下药**。在这个过程中,就认真的听顾客的投诉,发现实质性的原因。不要试图争辩,那样会激怒客户。
3、准确、迅速的解决客户投诉的问题。
对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。例如,客户投诉兽药产品失效,兽药企业就该立刻做出测试,结果确实是药品失效,就应该立刻给顾客调换药品并赔偿顾客的损失。有时可能是顾客使用药品的用量不对,那就该告诉顾客,不能因为错不在自己就束之高阁、置之不理。虽然企业没有责任,但是这样的态度还是会丢掉顾客的。
兽药企业应该把处理客户当成一件重要的事情来抓,贯彻台湾学者谢跃龙先生的五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。投诉没那么可怕,解决投诉会给企业带来信誉的累积和发现企业管理问题的漏洞,这样企业会一步步成长,从而带动兽药营销,业绩也就会越来越好。
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