服务业中的“服务”智慧

　　最早知道 “海底捞”是缘于黄铁鹰老师所写的一本书，书名叫做<海底捞你学不会>。由于在北大读书时，有幸聆听过黄铁鹰老师的课程，所以对黄铁鹰老师写的书也格外关注，在他的书中对海底捞的**“趣闻”描述得有声有色、淋漓尽致，总是想找机会去体验一下书中所描述的**“传说”是否真实?他们是如何做到的?从读这本书到现在，已经过了二年多的时间，由于在石家庄，一直没有“海底捞”饭店，所以也就把去体验的事情搁浅了。

　　几天前，忽然听说在石家庄勒泰中心的四楼开了家“海底捞”，于是昨天正好有时机就去“体验”一番，去的时候是上午11：40左右，在饭店的门前有许多小桌椅，我数了数，大概有20多张，每个桌子上都摆有象棋、围棋及跳棋等**棋类，据服务员讲，到中午高峰时，由于就餐的人较多，许多人得排队等候，为了不让等餐的人寂寞，餐厅专门开辟出一个候餐区，提供**棋类及免费水果、小吃等。同时，在进餐厅的门前还有一张宽桌，在宽桌旁有几位女孩坐在旁边正在接受“美甲”服务，这也是“海底捞”的免费服务项目之一。

　　进入餐厅后，马上就有服务员根据客人的人数及需求把人领到合适的餐台，几乎同时，负责餐台的服务员也开始为客人进行递热毛巾，上开水或柠檬水以及点餐等**服务，点餐全部使用的是平板电脑，菜品及价格一目了然。值得一提的是，由于我们去了三个人，服务员小声提醒我们可以多点几种菜，每种菜都可以半份，并且半份菜的价格就是一份菜价格的50%，非常公道。整个就餐期间，服务员平均2—3**就会进行进行一次服务，几乎不可能出现在其他饭店中顾客喊服务员的现象。

　　由于我们就餐时带有小孩，服务员轻声问是否给小孩子上一份鸡蛋羹，并且是免费的，吃到一半时，由于小孩子已经吃饱，开始自顾自的玩耍，服务员马上送来一个小玩具并告诉孩子可以带走，这是免费的，这使得许多带小孩就餐的父母避免了由于小孩吃的快而不断抽精力陪小孩玩的烦恼，这突然使我想起了前几天一件不愉快的事，前几天某餐厅就餐结账时，服务员告诉我们，如果不要发票可给小孩一个小玩具，结果小女孩看上一个布娃娃，服务员却不给，她告诉我们，消费满500元以上不要发票才给布娃娃，不足500元只能给手电筒或指甲刀，结果女儿还哭闹起来，闹得很不愉快。如此一比，服务水平高低立显，这就是“海底捞”的不同之处。

　　其实，作为服务行业中的一员，每家餐饮企业都在强调服务，但服务水平却是参差不齐，“海底捞”的成功之处就是把服务做到了一个较高的水平，所有的服务都是围绕着顾客的“人性”而进行的，服务完全是主动的，而非被动，让顾客在整个就餐期间始终是愉悦的。正如张维迎老师在<海底捞你学不会>书中序言里所说的“海底捞的成功在于他总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提”!